Indirizzi
Corso Alcide De Gasperi, 167 - Castellammare di Stabia
Tel: 0818729071
Email: helpdesk@aslnapoli3sud.it
L'help desk informatico si occupa dell''assistenza tecnica
proattiva e reattiva, hardware, software e collegamento dati di tutte le
postazioni di lavoro dell'Asl Napoli 3 Sud. Tale assistenza è garantita da un
presidio tecnico che si trova presso la sede di Corso Alcide De Gasperi, 167 -
Castellammare di Stabia ed è erogata online presso le strutture che compongono
l'azienda.
Le attività
Gestione del magazzino di pc nuovi;
Assemblaggio dei vari componenti della configurazione;
Test funzionale del sistema;
Imballaggio, trasporto, facchinaggio e consegna presso le
strutture Asl;
Posa in opera;
Installazione dei pacchetti messi a disposizione dall'Asl
(sistema operativo, drivers periferiche, software applicativi, prodotti di
utilità, etc.) o utilizzo di immagine del disco fornita dall'ASL;
Connessione in rete locale di tutti i sistemi client;
Salvataggio di dati ed applicazioni delle stazioni in
sostituzione, con ripristino degli stessi sulla nuova macchina;
Test di funzionalità;
Asporto dell'imballaggio al termine delle attività di
installazione della singola apparecchiatura.
Procedura di
installazione
Al termine del positivo completamento della procedura di
installazione, viene redatto apposito rapporto la cui data è da considerarsi
"Data di installazione".
In tale rapporto di installazione, redatto in
contraddittorio con l'Ente, sono indicati:
La data di ricezione dell'Ordinativo di installazione;
La data dell'avvenuta installazione;
Il numero delle apparecchiature oggetto del rapporto;
Luogo e data dell'avvenuta consegna;
Il numero di inventario del PC nuovo e di quello sostituito;
Generalità dell'assegnatario della postazione di lavoro.
Per verificare la funzionalità delle apparecchiature
consegnate e installate si procede al collegamento all'eventuale rete locale,
all'accensione ed alla verifica del funzionamento delle apparecchiature stesse
(il test riguarda il personal computer, completo di tutti i dispositivi interni
ed esterni richiesti, nonché il corretto caricamento dei software pre-installati).
Richieste di
intervento
Le richieste di intervento possono essere effettuate via
telefono, via e-mail e via fax.
L'operatore, alla ricezione della richiesta di intervento,
comunica al soggetto richiedente:
Un numero progressivo di chiamata, identificativo della
richiesta di intervento (ticket);
Data e ora di ricezione della richiesta;
Data ed ora stimata di intervento dell'operatore on-site per
la risoluzione della problematica evidenziata, fatto salvo il termine massimo
di 8 (otto) ore per la rimozione del malfunzionamento.
Ritiro apparecchiature
usate ai fini dello smaltimento
L'Helpdesk si fa carico della rimozione, il ritiro e lo
smaltimento di apparecchiature da sostituire già usate e di proprietà dell'Asl.
Per apparecchiature usate s'intendono personal computer
usati, eventualmente comprensivi del monitor, tastiera e mouse.
Le apparecchiature usate da ritirare possono essere di
qualsiasi marca o modello ma della tipologia e dimensione tipica dei personal
computer (desktop, notebook, tower, minitower).
Assistenza tecnica
L'Help desk garantisce un servizio di assistenza on-site e
manutenzione per tutti i pc presenti nella struttura dell'Asl.
Il fornitore dovrà mettere in essere ogni attività
necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti dell'apparecchiatura ed al
ripristino dell'operatività.
Il servizio deve essere assicurato dal Fornitore dalla data
di stipula del contratto, per tutta la durata del contratto e per tutte le
apparecchiature di tipo PC in dotazione all'Ente.
Assistenza hardware
Per le apparecchiature coperte da garanzia del produttore o venditore,
gli interventi consistono nella diagnostica di malfunzionamento e nella
conseguente attivazione dell'intervento in garanzia.
Possono essere richiesti interventi di riparazione e/o
sostituzione con parti di ricambio fornite dall'ASL, nonché l'esecuzione di
prove e controlli necessari a verificare il ripristino della completa
funzionalità delle apparecchiature medesime o la sostituzione
dell'apparecchiatura con un'altra fornita dall'Amministrazione.
Inoltre, in caso di sostituzione del personal computer,
qualora il malfunzionamento non dovesse riguardare l'unita disco fisso, l'Helpdesk
procede al Backup del disco fisso dal personal computer guasto a quello in
sostituzione.
Per ogni intervento viene redatto un apposito rapporto di
intervento tecnico, sottoscritto da un incaricato dell'Ente e dall'operatore
Helpdesk, nel quale sono registrati:
Il serial number dell'apparecchiatura;
Il numero di ticket;
La data e l'ora di apertura della chiamata;
La data e l'ora dell'intervento;
La data e l'ora dell'avvenuto ripristino delle funzionalità
dell'apparecchiatura (o del termine intervento).
I dettagli relativi ad ogni singolo intervento sono
documentati, tramite report in forma di foglio elettronico.
Assistenza
sistemistica
Gli interventi sono volti a garantire il buon funzionamento
e l'aggiornamento del software di base delle PdL e dei programmi di
produttività individuale.
Di seguito si indicano alcune attività:
Risoluzione delle anomalie, errori o blocco di sistema
operativo;
Rimozioni di virus, malware e spyware, dove individuati;
Installazione e prima configurazione del sistema operativo
delle PdL;
Risoluzione delle anomalie di funzionamento delle
periferiche;
Installazione, reinstallazione, riconfigurazione delle
periferiche e dei relativi driver di sistema;
Applicazione di patch o aggiornamenti dei software di
sistema operativo e dei driver delle periferiche;
Configurazione e funzionamento di software per la
connessione ad eventuali apparati cellulari, PDA o smartphone;
Risoluzione del blocco, configurazione, riconfigurazione,
aggiornamento di software di produttività individuale proprietari e Open Source
(ad esempio Microsoft Office, Open Office, Mozilla, etc.);
Assistenza agli utenti per l'utilizzo del software
d'ambiente installato sulle PdL;
Consegna e configurazione degli apparati portatili PC, PDA o
smartphone;
Consegna e predisposizione di PdL per proiezioni
audiovisive.
Attività pianificate
e programmate.
Questa assistenza comprende tutte quelle attività
routinarie, a carattere periodico, sulla rete, sulle stazioni di lavoro e sulle
periferiche finalizzate alla buona gestione e al mantenimento in regime e alla
sicurezza dei sistemi informatizzati degli uffici.
Tali servizi comprendono:
Operazioni di pulizia periodiche programmate;
Svolgimento di test diagnostici atti a prevenire eventuali
malfunzionamenti;
Supporto allo spostamento e alla configurazione di sistemi e
periferiche;
Riconfigurazione complessiva (sistemi, software) a fronte di
variazioni sul numero di utenti abilitati.
2.6.4. Assistenza sulla connettività.
Gli interventi sono volti a garantire la connettività ed il
buon funzionamento dei sistemi (PdL, PDA, smartphone, etc.) interconnessi in
rete.
Ecco alcune attività:
Supporto e verifica del buon funzionamento della rete di
trasmissione dati e delle reti locali e manutenzione dei relativi driver;
Individuazione di eventuali problemi di trasmissione dei
sistemi;
Appropriata configurazione degli indirizzi delle reti
locali;
Configurazione, riconfigurazione del software di rete delle
PdL, PDA, smartphone, stampanti, etc.
Livelli di servizio.
Le attività si svolgono secondo i livelli di servizio di
seguito indicati.
Nell'ambito delle aree di intervento è prevista una corsia
preferenziale per le situazioni inerenti ad anomalie o guasti il cui effetto
bloccante interrompe un servizio pubblico, un servizio con scadenze
legali/normative, il servizio di connettività o, comunque, un servizio ritenuto
urgente dalla Amministrazione. Le richieste urgenti sono coperte anche dal
servizio di reperibilità h24.
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