la Gestione dei reclami

Approvazione Regolamento gestione reclami - Delibera 424 del 12 Luglio 2012 - Oggetto: Revoca delibera n. 5 del 12/10/2011 - Adozione nuovo regolamento pubblica tutela (Rev. 0.1 del 08/07/2012) - Scarica

· è un messaggio trasmesso dal/la cittadina/o per comunicare che la prestazione fornita non è coerente con i suoi diritti e con le aspettative;

· identifica un aspetto del funzionamento del soggetto erogatore dei servizi che permette al Cittadino di palesare la mancata soddisfazione delle aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti;

· diviene quindi uno degli strumenti del sistema qualità aziendale, efficacissimo per mettere in atto una politica di miglioramento continuo e costante della qualità, dando il massimo rilievo all'opinione dei/delle cittadini/e.

Il Suggerimento è una proposta di miglioramento effettuata dal fruitore dei servizi o dai clienti interni, volta a proporre un adeguamento della prestazione erogata per il miglioramento dell'efficacia del processo.

L'Encomio è una segnalazione di merito che il fruitore dei servizi o un cliente interno effettua, volontariamente ed in completa autonomia, per segnalare una prestazione ricevuta che ha soddisfatto la richiesta oltre le aspettative.

La classificazione è necessaria per fornire un contributo metodologico, uno strumento di rapida e di agevole classificazione di tutti i reclami, disagi, disservizi, suggerimenti ed encomi al fine di consentire una trasparente e funzionale lettura della situazione delle singole realtà per le finalità di monitoraggio e di miglioramento previste anche nella metodologia dei percorsi di performance previsti dalla riforma della P.A. D.Lgs 150/09 e successive delibere della Commissione per la Trasparenza e l'Integrità della P.A.

Nella descrizione delle aree prestazionali sono stati identificati raggruppamenti tematici in quanto ogni reclamo, suggerimento od encomio può contenere osservazioni riferite a diversi aspetti.

L'incrocio delle informazioni permetterà di osservare i più diversi fenomeni non solo a livello di ogni singola struttura, ma di tutta l'Azienda Sanitaria Napoli 3 Sud.

La classificazione è stata prevista nella Delibera n. 424/2012 ¿ Adozione nuovo regolamento pubblica tutela visibile sul sito www.aslnapoli3sud.it ¿ relazioni con il pubblico.

Le segnalazioni, possono essere presentate dai cittadini e dalle cittadine, dai loro parenti o affini, dagli organismi di volontariato o di tutela accreditati.

Hanno ad oggetto atti, fatti, comportamenti che direttamente o indirettamente neghino o limitino il diritto del cittadino/a a fruire delle prestazioni di assistenza sanitaria previste dalla normativa vigente;

Hanno la forma di osservazione, reclamo, opposizione, denuncia ovvero suggerimento ed encomio.

a) lettera in carta semplice, indirizzata all' Unità Operativa Complessa Relazioni con il Pubblico ed inviata a mezzo servizio postale o consegnata a mano presso la sede di via Marconi, 66 ¿ Torre del Greco;

b) compilazione di apposito modello, scaricabile anche dal sito istituzionale o distribuito presso le sedi dell'Asl Napoli 3 Sud, datato e sottoscritto dal cittadino con riferimento ai dati del proprio documento di riconoscimento;

c) l'invio per Fax (alla struttura competente, all'Unità organizzativa territoriale Relazioni Pubbliche competente per territorio, o all'Unità Operativa Complessa Relazioni con il Pubblico 081/8490681);

d) l'invio di posta elettronica o P.E.C.. all'indirizzo e-mail assegnato all'U.O.C. Relazioni con il Pubblico (scaricabile dal sito o ben visibile in locandine affisse in ogni struttura);

h) colloquio con gli operatori delle Relazioni Pubbliche dell'Asl Napoli 3 Sud presenti nei distretti.

La loro presentazione non impedisce o preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale.

Per le segnalazioni telefoniche o per colloquio sarà compilata apposita "scheda verbale" annotando sulla stessa quanto segnalato dal cittadino, con l'acquisizione di tutti i dati necessari per le comunicazioni di merito, informandolo sull'utilizzo di dati sensibili e responsabilità penali in cui potrà incorrere, se trattasi di false dichiarazioni (la comunicazione deve contenere i dati relativi alla carta d'identità del cittadino reclamante).

I Cittadini del territorio della Asl Napoli 3 Sud indipendentemente dalla residenza o dal domicilio, possono esercitare il proprio diritto presentando osservazioni, suggerimenti, opposizioni, denunce, reclami ed encomi, in ogni struttura ove sia presente l'Unità Operativa Relazioni con il Pubblico.

Le osservazioni, i suggerimenti, le opposizioni, le denunce, i reclami e gli encomi dovranno essere presentati, nei modi sopraelencati, entro quindici giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti, in armonia con i disposto di cui all'art. 14 ¿ comma 5 del D.Lgs n.502/92 e s.m.i. .

Tale limite, in casi eccezionali ed in rapporto all'importanza ed alla complessità di quanto segnalato, potrà essere elevato a 30 giorni.

Per l'espletamento dell'attività istruttoria, il Direttore del Distretto, Il Direttore Sanitario e/o il Direttore Amministrativo del Presidio Ospedaliero, il Direttore del Dipartimento strutturale, il Direttore dell'Unità Operativa Complessa del livello Centrale, acquisisce tutti gli elementi utili alla formulazione della risposta, richiedendo, formalmente, ai Responsabili delle strutture interessate, tutte le informazioni, relazioni o pareri inerenti all'oggetto della segnalazione, per le strutture di cui al punto 9 riguardo al reclamo dovrà rispondere il rappresentante legale della struttura convenzionata, mentre per i reclami inerenti i servizi sociosanitari, l'istruttoria compiuta dal direttore del distretto è supportata dalla relazioni dei singoli responsabili delle porte uniche di accesso, competenti per aree di bisogno e del responsabile dei servizi sociali di residenza del reclamante.

In caso di reclami, i responsabili di strutture sono tenuti a fornire al Direttore della macrostruttura ove è avvenuto il disservizio, per iscritto via e-mail, a regime per Posta elettronica certificata, entro sette giorni dalla richiesta, i pareri o le relazioni e tutte le informazioni necessarie, indicando i motivi del disservizio verificatosi e, ove possibile, le concrete soluzioni e i tempi necessari per rimuoverlo.

I reclami, i suggerimenti e gli encomi dei cittadini e dei loro rappresentanti costituiscono per la Asl un elemento per la verifica dei Dirigenti ed il miglioramento della propria attività.

Ogni Dirigente/Responsabile ha il dovere di collaborare con la Direzione del Distretto, Presidio Ospedaliero Dipartimento o altra struttura complessa nella gestione delle segnalazioni e di tenere conto di essi nella organizzazione delle attività a Lui affidate. In particolare, riguardo ai reclami, ogni dirigente/responsabile deve:

¿ fare ampia, approfondita e tempestiva istruttoria sui casi oggetto di segnalazione;
¿ individuare, ove necessario, le misure organizzative tese ad evitare il ripetersi dei disagi;
¿ informare il personale dipendente sulle situazioni oggetto di segnalazione e sulle eventuali misure organizzative adottate.

In caso di reclamo, dopo aver ricevuto l'informativa richiesta, il Direttore della macro struttura ove è avvenuta la disfunzione, conclude l'istruttoria entro un tempo di 15 giorni ed invia al cittadino la risposta che indicherà le conclusioni cui si è pervenuti a seguito dell'istruttoria effettuata e che dovrà essere completa ed idonea a fornire tutte le informazioni relative alla segnalazione pervenuta.

Se la risposta è complessa ed ha bisogno del riscontro di più strutture essa va resa al cittadino entro un tempo massimo di 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo. Tali atti saranno trasmessi, per conoscenza via posta elettronica certificata, al Direttore dell' UOC Relazioni con il Pubblico ed all' UO Relazioni con il Pubblico che ha ricevuto la segnalazione, in considerazione dell'attività di monitoraggio.

La risposta al cittadino/a o all'associazione di tutela degli stessi verrà inviata a mezzo servizio postale con raccomandata A.R. o consegnata, previo rilascio di ricevuta firmata, al cittadino/a o all'associazione che ha presentato la segnalazione, o se in possesso del richiedente via posta elettronica certificata o per e-mail.

Il reclamo sarà inoltre valutato dal Comitato Consultivo e Partecipativo dell'Asl Napoli 3 Sud, che avrà il ruolo di avviare ogni forma di tutela per risolvere il problema al cittadino/a, sempre all'interno delle norme e della legislazione di riferimento.

Il Responsabile dell'UOC ove avvenuto il disservizio è delegato dal Legale rappresentante dell'Azienda Sanitaria a rispondere ai cittadini/e che hanno inoltrato la segnalazione, per i dipartimenti strutturali è individuato il Direttore del Dipartimento, per le strutture è individuato il direttore del distretto di competenza.

La risposta, che indicherà le conclusioni cui si è pervenuti a seguito dell'istruttoria effettuata dal Direttore della struttura complessa, dovrà essere completa ed idonea a fornire tutte le informazioni relative alla segnalazione pervenuta.

La conclusione del provvedimento, se la risoluzione e l'analisi prevedono il coinvolgimento di più strutture, deve avvenire comunque entro un massimo di 30 giorni dal ricevimento della segnalazione.

Il cittadino o la cittadina potrà richiedere eventualmente il riesame del provvedimento al Legale rappresentante dell'Asl, con motivata istanza in carta semplice indirizzata allo Stesso, che deciderà azioni consequenziali nel termine massimo di giorni quindici dalla ricezione dell'istanza.

Nella nota di comunicazione, a firma del legale rappresentante, dovrà essere espressamente dichiarato che contro il provvedimento, potrà essere proposto ricorso in via giurisdizionale ai sensi della vigente normativa;.

la data ed il luogo di ricezione del reclamo;
l'indicazione dell'avvenuta ricezione del reclamo (n ° protocollo);
l'identificazione del responsabile del procedimento della struttura di competenza ove è avvenuto il disservizio;
la dichiarazione che la presentazione di osservazioni ed opposizioni non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del D.Lgs. 502/92 e s.m.i.;
ogni utile informazione al cittadino per facilitare la fruibilità dei servizi sanitari e sociosanitari;
tutto quanto si ritenga utile per migliorare il rapporto con il cittadino o con la cittadina.

Il Direttore della struttura complessa, qualora il caso a lui sottoposto non possa trovare favorevole risoluzione nell'ambito di competenza, trasmetterà tempestivamente il reclamo all' UOC Relazioni con il Pubblico, nel termine massimo di giorni tre, dandone puntuale e contestuale comunicazione al Cittadino interessato, e per conoscenza all' UO Relazioni con il Pubblico che ha ricevuto la segnalazione.

L' UOC Relazioni con il Pubblico, che è competente per l'assegnazione dei reclami relativi al livello centrale (pervenuti sia al legale rappresentante che alle Unità Organizzative Centrali), ricevuto il reclamo e gli atti istruttori da parte dei Dirigenti secondo le modalità previste dal regolamento di pubblica tutela, compirà l'istruttoria di propria competenza e sottoporrà tempestivamente il caso al legale rappresentante dell'azienda, che provvederà in merito.

Il diritto alla tutela e le modalità per il suo esercizio, di cui al presente regolamento, è riconosciuto anche nei confronti di cittadini e delle cittadine che liberamente hanno scelto di fruire di prestazioni erogate dalle strutture private accreditate le stesse inseriranno questo diritto riconosciuto all'interno delle Carte dei Servizi delle Strutture.

I reclami e le segnalazioni che riguardano fatti imputabili a soggetti erogatori di servizi sanitari che intrattengono con questa Azienda specifici rapporti di convenzione, sono inoltrati secondo le modalità previste.

Nelle procedure di accreditamento devono essere previste ed assicurate ai cittadini ed alle cittadine delle strutture private la tutela garantita dal regolamento adottato con la delibera succitata.

L'Azienda Sanitaria Locale Napoli 3 Sud nasce dall'unione di due AA.SS.LL., con delibera n°90 del gennaio 2011 è stata individuata la Struttura Complessa Relazioni con il Pubblico quale struttura aziendale di coordinamento funzionale delle attività di Trasparenza, Tutela e Comunicazione.

In ogni Distretto Sanitario, Presidio Ospedaliero, Dipartimento di Prevenzione e Dipartimento di Salute Mentale sono previste unità organizzative Relazioni con il Pubblico (la tipologia delle strutture e/o degli incarichi saranno definite dall'Atto Aziendale secondo le linee guida regionali per gli Atti Aziendali Decreto n°18 del 2013.) le unità organizzative sono funzionalmente coordinate dall'UOC Relazioni con il Pubblico citata al comma a del presente articolo e strutturalmente dipendenti dalla macrostruttura di riferimento (Distretto, Ospedale, Dipartimento).

Ove non è presente l'U.O. Relazioni con il Pubblico le funzioni saranno ricoperte dal Direttore Sanitario del Presidio Ospedaliero, dal Direttore del Distretto Sanitario, dal Direttore dei Dipartimenti;

I referenti delle Unità Organizzative Relazioni con il Pubblico devono operare in un ufficio / struttura privo di barriere architettoniche e sensoriali, aperto al pubblico tutti i giorni con almeno un'apertura pomeridiana settimanale, ubicato in un luogo di massima visibilità, dotato di linea telefonica, fax, personal computer, e-mail e PEC.

I compiti dei referenti U.O. relazioni con il Pubblico e/o dei direttori Unità operative per l'area della Pubblica tutela sono:

· ricevere le osservazioni, le segnalazioni i reclami, gli encomi i suggerimenti, cercando di dare, laddove è possibile, un'immediata risoluzione al disagio del cittadino/a;

· nel caso che la problematica esposta dal cittadino non presenti le caratteristiche di semplice risoluzione, informare il cittadino delle modalità di presentazione del reclamo;

· essere responsabile del monitoraggio dei reclami e del flusso informativo con la struttura complessa Relazioni con il Pubblico centrale;

· essere responsabile del monitoraggio dei tempi di risposta del reclamo raccolto che vede nella struttura di appartenenza la responsabilità del procedimento di risoluzione;

· partecipare a tutte le attività della UOC Centrale, per l'uniformità delle modalità organizzative su tutto il territorio aziendale;

L'Unità Operativa Complessa Relazioni con il Pubblico pubblica il monitoraggio dei reclami secondo la classificazione stabilita nel regolamento entro il 30 giugno di ogni anno per l'anno precedente.

I suggerimenti e gli encomi sono monitorati e valutati per attivare processi di miglioramento dell'organizzazione analogamente ai reclami.

L'Azienda Sanitaria Locale Napoli 3 Sud ricerca ed incoraggia le forme d'integrazione, partecipazione e collaborazione nel più ampio contesto sociale delle competenze localmente distribuite, per arricchire il proprio ruolo sociale già fortemente radicato nel territorio e sviluppare la capacità di differenziazione e di specializzazione delle risposte che possono contribuire al miglioramento della qualità di vita e delle opportunità di salute dei cittadini.