La Carta della qualità (Del. 458/2012 - Presa d'atto della carta della qualità dell'Asl Na 3 Sud -delibera Civit n. 3/2012 linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei sevizi pubblici. Scarica) è lo strumento aziendale finalizzato alla individuazione, promozione e diffusione, sia verso i clienti interni che esterni, della metodologia che viene adottata per la definizione degli standard di qualità dei servizi, assunti come impegno formale dell'Azienda nei confronti dei cittadini, con le Carte dei servizi e delle strutture dell'Asl Napoli 3 Sud.

 

Il contesto normativo: riforma della pubblica amministrazione qualità e performance

La riforma della pubblica amministrazione evidenzia, nelle linee programmatiche, la necessità di migliorare la qualità dei servizi pubblici, promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo delle performance, l'adozione di standard di riferimento e la misurazione della soddisfazione degli utenti.

Collocati al centro della programmazione e della valutazione dei servizi erogati, i cittadini non sono più considerati unicamente come consumatori, ma anche come finanziatori e partner nell'erogazione del servizio e in quanto tali, devono poter accedere a tutte le informazioni necessarie ad una partecipazione attiva.

In tale ottica la Trasparenza e l'Integrità, intese come accessibilità totale, da parte dei cittadini, alle informazioni concernenti ogni aspetto dell'organizzazione, assurgono a fattori chiave dell'azione amministrativa.

Con la Legge 4 Marzo 2009, n.15 e con il Decreto Legislativo di attuazione (150/2009) della medesima Legge, si evidenzia la necessità di una profonda revisione dei processi produttivi delle amministrazioni, per ottenere risparmi economici e maggiore soddisfazione del cittadino-cliente.

L'obiettivo perseguito dalla norma è quello di raggiungere nell'arco di 3-5 anni gli standard internazionali in termini di:

· migliore organizzazione del lavoro;

· progressivo miglioramento della qualità delle prestazioni erogate al pubblico;

· adeguamento dei livelli di produttività del lavoro pubblico;

· adozione di sistemi di valutazione dell'operato dei dirigenti e del personale moderni e trasparenti, finalizzati al riconoscimento del merito.

Per orientare le amministrazioni pubbliche a raggiungere tali standard, la normativa prevede l'attivazione di un ciclo generale di gestione della performance, che consente di organizzare le attività in una ottica di miglioramento della prestazione e dei servizi resi.

L'implementazione del nuovo ciclo di gestione della performance si ripercuote sul rapporto con il personale attraverso l'erogazione di strumenti e consente un'efficace gestione delle risorse.

II Piano della performance, strumento che dà avvio al ciclo di gestione, è un documento programmatico triennale che definisce gli elementi fondamentali (obiettivi, indicatori e target) su cui dovrà basarsi la misurazione, la valutazione e la rendicontazione della performance.

Nel processo di misurazione e valutazione della performance organizzativa e individuale delle amministrazioni pubbliche intervengono:

a) Il Dipartimento della Funzione Pubblica;

b) Organismi indipendenti di valutazione della performance, Nucleo di Valutazione;

c) Il legale rappresentante;

d) tutti i dipendenti e gli erogatori accreditati:

e) tutti i cittadini.

La performance di un servizio è il valore atteso da parte dei cittadini, valore che si esprime tramite impegni e standard .

II processo per la definizione e misurazione degli standard di qualità va collocato all'interno dell'impianto metodologico che l'Asl deve attuare per sviluppare il ciclo di gestione della performance. Uno degli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa è, infatti, la qualità del servizio (come indicato dall' articolo 8 del D.Lgs. n. 150/2009). In termini generali, il concetto di qualità del servizio è di natura multidimensionale, e la stessa qualità di un servizio dipende da molteplici fattori, alcuni dei quali empiricamente rilevabili altri non empiricamente rilevabili, comunque variamente connessi tra loro.

 

Al fine di assicurare una rappresentazione per quanto possibile oggettiva e omogenea dei servizi erogati al pubblico, lo Stato ritiene che le amministrazioni siano tenute all'individuazione di standard idonei a rilevare la qualità effettiva dei servizi erogati.

 

Per qualità effettiva di un servizio si intende l'insieme delle dimensioni rilevanti e proprietà che devono caratterizzare l'erogazione del servizio. La qualità effettiva rappresenta un tratto costitutivo dell'efficacia del servizio ed e riconducibile agli effetti positivi, prodotti da alcune specifiche iniziative organizzative sul processo di erogazione del servizio. L'analisi della qualità effettiva di un servizio indica in che modo e in che misura un'organizzazione eroga servizi di qualità, che dà cioè una risposta pronta, coerente ed esauriente alle richieste potenziali degli utenti e minimizza il disturbo, il numero dei passaggi necessari, i disagi o gli imprevisti provocati da disservizi. L'approccio alla qualità effettiva, individuato per la definizione degli standard di qualità, non è assimilabile né alla valutazione della qualità dei processi di "produzione" che precedono l'erogazione del servizio finale, né alla valutazione della qualità percepita dall'utente del servizio.

Se il raggiungimento degli standard di qualità rappresenta " ...uno degli elementi che contribuiscono alla determinazione del livello complessivo di performance dell'amministrazione...", è opportuno che vi sia "...la massima coerenza tra gli standard di qualità definiti per i servizi erogati e i contenuti del Piano della performance", in altre parole., ..."nel Piano della performance devono essere previsti obiettivi di performance aderenti con il rispetto degli standard di qualità stabiliti" (Delibera ex Civit n.3/2012). La finalità dell'intero impianto del ciclo di gestione della performance è di dotare le amministrazioni pubbliche di un sistema mediante il quale attivare un processo di miglioramento continuo della qualità dei servizi pubblici, attraverso una revisione periodica e, quindi, un innalzamento progressivo degli standard di qualità.

 

Dalla lettura delle Delibere ex CiVIT (ANAC), appare evidente qual è la prospettiva dalla quale si guarda alla qualità dei servizi sanitari è prevalentemente quella del cittadino. Sia negli esempi riportati circa le dimensioni della qualità, sia nella descrizione del processo per la definizione degli standard, non ritroviamo riferimenti alla qualità tecnico professionale o a quella organizzativa.

 

L'esclusione dalla Carta dei Servizi degli standard tecnico professionali relativi alla qualità delle prestazioni sanitarie, trova la sua giustificazione nell'estrema complessità e delicatezza di tali aspetti, che non ne consentirebbe la comprensione e la verificabilità da parte dei cittadini e delle organizzazioni di rappresentanza.

Nella Carta dei Servizi, infatti, gli standard di qualità devono essere formulati in modo tale da essere comprensibili e appropriati rispetto alla valutazione che ne può fare l'utente.

 

In tale prospettiva si è ritenuto opportuno iniziare il processo di definizione degli standard di qualità dell'Asl Napoli 3 Sud elaborando una metodologia che consentisse:

- II rispetto delle indicazioni contenute nella delibera ex CiVIT n.3 /2012 (Anac), con riguardo alla centralità del cittadino.

- La partecipazione attiva dei professionisti nel processo di analisi e verifica dei fattori di qualità, al fine di responsabilizzarli nella gestione.

 

Di seguito vengono descritte sinteticamente le fasi in cui si suddivide la metodologia che si intende adottare per l'elaborazione degli standard di Qualità.

II modello metodologico, rappresentato schematicamente:

 

FASE I: ORGANIZZATIVA Costituzione dei gruppi di lavoro per la qualità e per le aree di bisogno.

 

In questa fase i vari gruppi di lavoro individuano in primo luogo le dimensioni più idonee a rappresentare la qualità effettiva delle diverse tipologie di servizi erogati.

Stabilite le dimensioni della qualità, si procede alla scelta dei relativi indicatori. Per ciascuna delle dimensioni considerate, in base alla relativa complessità, potranno essere previsti più indicatori, allo scopo di garantire una completa ed efficace misurazione della dimensione stessa. Gli indicatori dovranno comunque essere formulati in maniera semplice e comprensibile da parte dei cittadini. Inoltre, nella scelta degli indicatori si dovrà necessariamente tener conto anche della reale possibilità di ottenere dal sistema informativo esistente i dati necessari e le informazioni richieste per la misurazione dei risultati.

Stabiliti gli indicatori per ciascuna delle dimensioni della qualità, si passa a rilevare i punti di sofferenza del servizio in esame attraverso:

l'analisi dei bisogni dell'utente;

l'analisi dei reclami;

la manifestazione della non-qualità, espressa sotto forma di dissenso, di insoddisfazione, di lamentela, etc. da parte del cliente interno ed esterno (non strutturata in reclamo);

Altre fonti.

Con l'ausilio di tali strumenti è possibile individuare una serie di nodi critici. Questi vanno rappresentati prima in ordine di importanza per gli utenti, poi per gli operatori interni. infine vanno riclassificati in base alla capacità dell'Azienda di gestirli, correggerli o modificarli.

 

è la fase in cui occorre analizzare le cause della non qualità rilevata.

Questa fase si compone di due distinti momenti: quello conoscitivo e quello dell'analisi. II coinvolgimento e la partecipazione responsabile degli operatori implicati nei singoli processi produttivi sono essenziali per ottenere una corretta conoscenza.

Nel primo momento, della conoscenza, devono essere raccolte tutte le informazioni necessarie: i singoli processi produttivi devono essere scomposti in attività e queste in operazioni elementari.

Per rilevare le cause dei fattori di non qualità possono essere utilizzati gli strumenti di classici della qualità: il diagramma causa-effetto (o Ishikawa) il diagramma di flusso, il diagramma di Pareto, etc...

Una volta individuate le cause, occorre, per ognuna di queste, con adatti strumenti (ad es. analisi SWOT) valutare le resistenze, i vincoli, le opportunità, nonché i tempi ed i costi da sostenere. Giunti a tale livello di conoscenza e di analisi, le cause su cui agire con interventi di rimozione o correzione, vengono poste in ordine prioritario in base alla gestibilità aziendale. Si passa poi alla progettazione dell'intervento migliorativo (chi fa cosa, come e quando), quindi all'applicazione dell'intervento migliorativo.

 

A questo punto il gruppo di lavoro può procedere alla formulazione degli standard, può cioè fissare degli obiettivi di miglioramento del prodotto/servizio, realisticamente raggiungibili, come impegno, verificabile, da rispettare nei confronti dei cittadini.

Assunti formalmente con l'inserimento nella relativa Carta dei servizi, gli standard costituiranno forme di garanzia sul livello atteso di qualità del servizio che l¿Azienda offre all'utente.

Gli standard potranno essere di tipo quantitativo o qualitativo, generali o specifici, minimi o medi, ma sempre formulati sulla base di indicatori misurabili. In altre parole, gli standard dovranno formulare chiaramente il livello di risultato che deve essere raggiunto rispetto all'indicatore.

In questa fase inoltre il gruppo definirà le modalità e gli strumenti che si intendono utilizzare sia per il monitoraggio del processo di miglioramento programmato, sia per la verifica del raggiungimento degli standard, attraverso riscontri oggettivi, anche effettuati a campione.

Gli standard di qualità, così definiti, costituiranno il riferimento per la definizione degli obiettivi di performance da inserire nel Piano della performance aziendale.

La valutazione dovrà essere realizzata a breve, a medio ed a lungo termine (6 mesi - 1 anno). II gruppo di lavoro avrà anche il compito di elaborare il report e di comunicare ufficialmente i risultati.

II sistema di verifica e di indicatori di monitoraggio, di cui l'azienda è opportuno che si doti, oltre a rappresentare un patrimonio informativo per gli operatori che controllano il processo dall'interno, dovrà essere diffuso alle associazioni di rappresentanza dei cittadini attraverso canali e sedi appropriate, come la Conferenza dei servizi, in modo da poter sviluppare un quadro di trasparenza in merito alle azioni, ai comportamenti e ai risultati che l'azienda ha promosso e conseguito.